Секция Менеджмент

23 апреля 2016 г.

Корпус «Вега», зал «Фантазия»

Лектор: Томилина Э.А.

«Внимание! Зона высокого напряжения!» «Работа с жалобами, претензиями, требованиями, угрозами владельцев».

Утро

09:00 - 10:45 Разновидности претензий и их особенности.

Поступательный алгоритм действий при работе с конфликтом.

Сбор информации по факту жалобы – важнейший этап конструктивного урегулирования.

10:45 - 11:15 КОФЕ-БРЕЙК

11:15 - 13:00 Переговоры о переговорах. (Предварительная беседа с владельцем в телефонном режиме или при встрече).

Формирование собственной позиции, определение интересов с учетом собранной информации и имеющихся ресурсов. Выбор стратегии, тактики переговоров.

Вечер

14:00 - 15:45 Переговоры с владельцем по факту претензии. Нюансы, особенности, заведомо неэффективные действия.

Подводные камни: манипуляций, торгов, силового давления.

Интернет-война. Работа с отзывами на виртуальных ресурсах.

15:45 - 16:15 ПЕРЕРЫВ

16:15 - 18:00 Психология анонима.

Отказ клиники в оказании услуг владельцу. В каких случаях является целесообразным? Соблюдение юридических и этических норм при отказе.